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A importância da gestão de relacionamento com o cliente

A importância da gestão de relacionamento com o cliente

Adotar métodos de gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para conquistar o reconhecimento do mercado, pois tais ações afetam diretamente o nível de satisfação do consumidor, além de auxiliar no enfrentamento e superação de crises, ao solidificar a base de clientes de uma empresa.

Portanto, para se manterem relevantes no mercado e competitivas frente a concorrência, as empresas buscam assumir a liderança na preferência do público, oferecendo soluções e experiências únicas, e cada vez mais vantajosas. Entenda abaixo a importância dessa gestão e as formas mais eficientes de realizá-la.

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

O relacionamento envolve todas as etapas em que o cliente entra em contato com o seu negócio, desde a compra inicial na loja até o atendimento prestado nos canais de comunicação virtuais. Todos os pontos de contato do cliente com a empresa são conhecidos como meios de relacionamento. Porém, o conceito é mais abrangente e se refere também à visão estratégica da empresa, cujo intuito é manter uma comunicação ativa com o cliente em busca de novas oportunidades de fechar negócio.

Sendo assim, o gerenciamento desse processo envolve não apenas um único departamento, mas diferentes áreas que precisam interagir entre si, a fim de proporcionar a melhor experiência, agregar valor aos bens e serviços ofertados e desenvolver um pós-venda que seja eficaz em motivar novas compras. Portanto, mais do que apenas uma única atividade, trata-se de uma metodologia que define políticas de atuação sobre cada etapa da jornada do cliente.

Quais estratégias utilizar para gerir esses aspectos?

Alguns dos recursos disponíveis para que a gestão de relacionamento com o cliente produza resultados satisfatórios são o desenvolvimento do marketing de conteúdo, a adoção de softwares de gestão de clientes e os programas de fidelização. Ao aplicar tais estratégias de relacionamento, é possível identificar o efeito benéfico que causam no curto e longo prazo. Entenda um pouco mais sobre cada um deles abaixo.

– Marketing de conteúdo

Essa técnica visa o relacionamento em longo prazo com o cliente, atraindo, convencendo e convertendo visitantes em leads, e leads em clientes. A vantagem do marketing de conteúdo é a nutrição contínua da base de contatos, que é aquecida paulatinamente para gerar mais engajamento, construir autoridade e ampliar os resultados.

– Softwares de CRM (Customer Relationship Management)

Os softwares de CRM são essenciais para manter um registro histórico do envolvimento do cliente com a empresa, proporcionando insights sobre os perfis de compra, que auxiliam na oferta de novos produtos. Os chatbots são recursos de inteligência artificial que otimizam o atendimento realizado por canais como telefone, redes sociais e site da empresa, ajudando a filtrar os casos em que o atendimento individual é mais emergencial.

– Programas de fidelização

Outra estratégia que merece destaque são os programas de fidelização. Para desenvolver a recompra, é muito importante contar com políticas de recompensa, como os famosos sistemas de acumulação de pontos em troca de descontos, prêmios e brindes. O relacionamento ativo também proporciona uma base de dados valiosa para a tomada de decisões gerenciais. Estão são influenciadas pelas expectativas do consumidor, pelas tendências de consumo e pela avaliação do desempenho da própria empresa.

Como gerenciar visando alavancar os resultados?

Para gerenciar o relacionamento com o cliente, é preciso, antes de tudo, desenvolver um planejamento estratégico que atenda aos objetivos e aos resultados desejados, levando em consideração o produto/serviço, o público-alvo e o posicionamento de mercado.

Essa ação é importante tanto para grandes e médias empresas, como para microempreendedores e empreendedores iniciantes, e deve ser definida antes mesmo da abertura do negócio. Sendo assim, a gestão de relacionamento está diretamente atrelada à criação de experiências de compra que encantem, à geração de mais oportunidades de negócios, à fidelização, à recompra e à ampliação do ticket médio gasto por interação.

Então, conseguiu compreender a importância da gestão de relacionamento com o cliente? Seguindo essas orientações, certamente você será capaz de fazer uma boa gestão de relacionamento com os seus clientes e aumentará a sua presença no mercado.

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